A pesar de que las conductas de las compañías son sancionadas, reinciden constantemente, asegura la Superintendencia de Industria y Comercio.
“El grave deterioro en la atención a los consumidores de telefonía móvil y la falta de correctivos por parte de las empresas del sector”, llevaron a la creación de un Programa de Vigilancia y Seguimiento de Instrucciones, con el fin de que los operadores modifiquen de una vez por todas sus políticas frente a los más de 51 millones de usuarios que hay el país, aseguró el superintendente de Industria y Comercio (SIC), José Miguel de la Calle.
Dicho deterioro se evidencia, según una circular de la SIC, en el incremento de las Peticiones, Quejas y Recursos (PQR). Pasaron de un promedio de 904 mensuales en el 2010, a 2.106 este año.
En cuanto a las quejas por millón de usuarios del último informe de telefonía móvil, Comcel reportó 446 en el primer trimestre de este año, frente a 395 del periodo anterior; por su parte, Movistar sumó 224 durante los primeros tres meses, mientras que en diciembre pasado fueron 274 –la única empresa en la que se redujeron las quejas–, entre tanto, Tigo fue la que más creció pues alcanzó 366 a marzo, cuando en el cuarto trimestre de 2011 fueron 297.
Asomóvil, entidad que reúne a los operadores, aseguró que por el contrario las quejas por millón de usuarios se han reducido en los últimos años y se mantienen en los estándares de calidad de la región.
“El total de PQR se ha mantenido estable entre el tercer trimestre de 2010 y el primer trimestre de 2012.
Es de considerar que los operadores enfrentan hoy nuevos retos tecnológicos en la medida del agudo crecimiento del consumo de datos y de la llegada de teléfonos inteligentes que multiplican la utilización del espectro, así como la entrada al mercado de los operadores virtuales. A pesar de esta nueva complejidad técnica y de la escasez de espectro en algunos centros urbanos de alta concentración, las PQR se mantienen estables”, argumentó Asomóvil en un comunicado.
LOS ARGUMENTOS
Números en mano, el superintendente explicó que a pesar de las reiteradas advertencias y sanciones hechas por la SIC, los operadores de telefonía móvil siguen incurriendo en abusos como la sobrefacturación.
La queja más común desde hace años. La SIC encontró que en el 80 por ciento de los casos de mala prestación del servicio, los operadores desconocen el derecho de los clientes a obtener una compensación –por ejemplo, la reducción en el valor de la factura–.
Asimismo, están entorpeciendo la portabilidad numérica mediante excusas como el no pago de la factura, a pesar de que el usuario no presente mora. Y en el 81 por ciento de los casos, obligan a firmar cláusulas de permanencia, aunque esto no se requiera.
“Hay ordenes de la SIC que no han cumplido los operadores. Siguen ofreciendo planes ilimitados de Internet móvil, cuando esto es falso”, dijo José Miguel de la Calle. “Vamos a ser especialmente estrictos con la reincidencia”, subrayó. Las multas pueden llegar a los 2.000 salarios mínimos e incluso a la caducidad del contrato.
Ahora bien, el plan de choque para frenar los abusos de estas empresas les “impone” la creación, a más tardar en agosto, de un “autodiagnóstico de la situación”; el diseño de estrategias puntuales para solucionar los problemas, y la definición de indicadores de gestión y metas mensuales.
Desde ahora, las compañías están obligadas a ser más específicas en los informes trimestrales de peticiones quejas y recursos (PQR) que entregan a la superintendencia, así como a entregar información sobre “el tratamiento ofrecido a los reclamos”.
De igual forma, deberán contar con un auditor externo que verifique la calidad de la atención que prestan.
Fuente: Portafolio.co
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